Según datos del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), durante enero se registraron más de 500 reclamos en el sector turismo, excluyendo los ítems de aerolíneas y buses.
Las principales quejas están dirigidas a agencias de viaje y plataformas de reservas en línea. Despegar.com y Viajes Falabella lideran con 356 reclamos en total, seguidos de Booking.com con 52, Airbnb con 15, Atrapalo.cl con 11, Multiviajes con 15, Cocha y Travelclub con 10 cada una, Europcar con 7 y Kayak con 3.
Uno de los principales problemas denunciados es la modificación unilateral de paquetes turísticos por parte de las agencias, incluyendo cambios en itinerarios y alojamiento de menor categoría, así como cancelaciones sin reembolsos.
En el caso de las reservas de hospedaje, algunos viajeros han llegado a sus destinos para descubrir que los hoteles o departamentos no estaban disponibles o presentaban condiciones diferentes a las ofertadas. La sobreventa de habitaciones, el incumplimiento de acuerdos y la publicidad engañosa son algunas de las irregularidades reportadas.
Los consumidores también han reclamado por cobros excesivos o inesperados, como tarifas elevadas en hospedajes, costos adicionales en excursiones y exigencias de pagos extra en destino por servicios que supuestamente estaban incluidos en sus paquetes.
MultiViajes, con 15 reclamos en 2025, enfrenta una demanda colectiva presentada por SERNAC en 2024 tras detectar múltiples incumplimientos en los servicios contratados. Esta información es clave para que los consumidores evalúen antes de elegir una agencia de viajes.
Finalmente, SERNAC recordó que, aunque plataformas como Booking o Airbnb deben responder por incumplimientos, su falta de domicilio legal en Chile limita las acciones que el organismo puede tomar directamente contra ellas.