Una especie de encuesta propia ha hecho Edelmag, pero sus resultados aún no se conocen públicamente. Lo que si se supo, por boca del propio gerente de la empresa, Miguel Castillo, y que comentó en algunas de las actividades de los últimos días, es que el 96% por ciento de sus clientes están muy satisfechos de la atención de la empresa. Es decir, según esta encuesta de la eléctrica solamente el 4% de las miles de personas que pagan su cuenta de la luz están insatisfechos por no tener un centro de pago, o porque el sistema online no funcione como debiera, o porque solo a algunos bancos les reciban pagos, o los inconvenientes de pagar por Unired, o la falta de atención para personas de tercera edad, o la poca identidad local de sus ejecutivos, y las telefonistas extranjeras que ni siquiera conocen la región pero que prometen solución a los problemas de quienes llaman por diversas situaciones complejas.
Peor aún, pareciera que existe el convencimiento que el nuevo «superhéroe», un robot que atiende los mensajes de whatsapp, es la respuesta definitiva a todos los problemas que pudiera tener un cliente.
La poca comprensión de la historia y costumbres locales de Miguel Castillo como gerente de Edelmag hace que solamente apunte en su gestión, sobre una de las empresas que cobra por un servicio básico, a la actividad personal, al individuo que debe cumplir metas por sobre la conexión ciudadana, mediática, y social.
Edelmag, como lo sabemos los magallánicos, tiene una responsabilidad crucial a la hora de la vinculación con la ciudadanía. La eléctrica no vende calcetines, muebles o souvenirs, si no que cobra por un elemento fundamental para la cotidianidad de los magallánicos.
Como clientes, y como medios de comunicación, no solo tenemos el derecho a ser críticos de su funcionamiento y a esperar respuestas empáticas y con sentido de comunidad y responsabilidad empresarial, si no que además tenemos el deber de hacerles ver la importancia de la historia de la compañía y la relación siempre cordial y cercana (hasta el comienzo de esta administración) con la sociedad local.
Es extraña la falta de conexión y la poca voluntad de querer escuchar los reclamos permanentes que se hacen en diversos medios y redes sociales sobre variadas temáticas respecto de Edelmag. También, aquello se provoca claramente por la pésima costumbre de creer que porque se paga una publicidad no se puede dar espacio a los clientes insatisfechos o molestos por la poca respuesta de la propia empresa. Eso de querer hablar o comunicar solo lo que ellos quieren está tan obsoleto como las empresas que no entienden las necesidades de donde están instaladas.
Es más, se piensa desde la propia gerencia que los comentarios negativos que se dan a conocer públicamente son falsos, que no se apegan a la realidad, y que todo lo que están haciendo está bien y además evaluado positivamente por la ciudadanía. ¿Será tan así?
Según Castillo, sus supuestos buenos números de satisfacción de la «clientela» que paga su cuenta, se basa también en que en la Superintendencia de Electricidad y Combustible no existe un número importante de denuncias en contra de la empresa eléctrica. Como si aquel discurso no se hubiera caído hace ya varios años respecto de las instituciones tanto públicas como privadas. Lo anterior, debido a que las personas perdieron la confianza en estos mismos estamentos, no creen que valga la pena ni el tiempo denunciar algo en las propias oficinas fiscalizadoras, y prefieren las redes sociales y los medios de comunicación en los cuales confían. Ese tipo de discurso, tan desfasado con la realidad y el tiempo, comprueba nuevamente el escaso entendimiento con lo que sucede, y la falta de contacto con la gente real… Cuestión difícil de asimilar si se acciona encerrado en una oficina delimitando las decisiones a pensamientos individuales, de un pequeño grupo, o de bajadas externas que solo se deben obedecer.
Difícil se hace encontrar en las últimas décadas a un gerente de una empresa de servicios básicos que no quiera escuchar y entender razones ciudadanas. Podemos interpretar este escenario debido al poco conocimientos de nuestra historia, de nuestra región, y de los protagonistas anteriores y actuales de una sociedad que espera que quienes llegan a nuestra tierra también quieran ser parte de ella con comprensión y empatía. El imponer cuestiones ajenas sin entender identidades y costumbres hace que el alejamiento de una empresa con sus clientes se vaya incrementando periódicamente hasta no tener vuelta atrás. ¿Eso querrán desde la compañía?
La invitación es a hacer pública con detalles la encuesta de la compañía, y someterla al escrutinio de las personas y los medios. Tal vez están equivocados, o sencillamente da lo mismo, y es el discurso propio el que se quiere ocupar para convencer a toda una región de que las cosas están funcionando de las mil maravillas, como lo dice la propia gerencia. Más humildad y respeto por la gente serían cuestiones cruciales para intentar mejorar las cosas que hace mucho sus propios clientes dicen, publican, o denuncian.
